Professioneller Umgang mit Hotelbewertungen durch Online Reputationsmanagement

Heute fällt die Entscheidung für eine Urlaubsunterkunft erst nach der Lektüre der Hotelbewertungen bei Buchungs- und Bewertungsportalen im Netz. Online Reputationsmanagement wird daher in der Hotellerie immer wichtiger. Denn nur wer mit dem Feedback richtig umzugehen weiß und entsprechend auf Hotelbewertungen reagiert, kann das eigene Angebot optimieren und damit die Gäste begeistern. Digitale Lösungen für das Online Reputationsmanagement helfen Hoteliers dabei, im Netz alles im Blick zu behalten.

Hotelbewertungen sind entscheidend für Gäste und Hoteliers

Gästebewertungen bei TripAdvisor, Google, HolidayCheck und anderen spezialisierten Plattformen sind das berühmte Zünglein an der Waage, wenn es darum geht, ein Zimmer zu buchen. Potenzielle Gäste informieren sich in den Hotelbewertungen über Lage, Service, Sauberkeit und andere Leistungen des Hotels. Stehen in der gleichen Preiskategorie zwei Häuser zur Auswahl, würden auch Sie sich bestimmt für die Unterkunft mit den besseren Rezensionen entscheiden. Wie Studien zeigen, steigt die Anzahl der Hotelbewertungen im Netz kontinuierlich an und 95 % aller Reisenden lesen die Rezensionen vor einer Buchung. Die Hotelbewertungen helfen nicht nur den Gästen bei der Buchungsentscheidung. Das Gästefeedback ist auch ein wichtiges Marketinginstrument für Hoteliers. Schließlich führen viele abgegebene Reviews zu einer entsprechend guten Note und damit zu einem Top-Platz im Ranking des jeweiligen Ortes.

Nutzen Sie den klassischen Gästefragebogen

Der klassische Gästefragebogen ist damit immer noch brandaktuell. Vor allem dann, wenn die Gäste die Beantwortung per Smartphone erledigen könnten. Daher sollten Sie den Fragebogen für die Hotelbewertung entsprechend knapp halten und Ihre Gäste aktiv auffordern, eine Rezension abzugeben. So hat eine Studie ermittelt, dass es um 3,6 Mal wahrscheinlicher ist, Hotelbewertungen zu erhalten, wenn die Unterkunft darum gebeten hat. Zudem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese Hotelbewertungen positiv ausfallen. Sie sollten die Möglichkeit nutzen, Hotelbewertungen direkt auf Ihrer Webseite zu kommunizieren. Google belohnt das mit einer besseren Sichtbarkeit. Mehr Urlaubsinteressenten auf Ihren Seiten bedeutet automatisch mehr Direktbuchungen.

Gäste wollen Reaktionen auf ihre Hotelbewertungen

Gäste möchten, dass auf ihre Hotelbewertungen reagiert wird. Das ist bei positiven Rezensionen wichtig, aber vor allem bei negativem Feedback entscheidend. Angst vor schlechten Gästebewertungen muss ein Haus nicht haben. Im Gegenteil. Hat ein Hotel nur Bestnoten und findet sich kein einziger kritischer Kommentar, wirkt das wenig glaubwürdig. Lassen Sie daher lieber die Finger von gekauften Hotelbewertungen. Laut Ergebnissen einer Bright Local Review Studie lesen 89 % der User zunächst die Antworten auf negative Rezensionen. Der potenzielle Gast erwartet, dass Sie als Hotelier Verantwortung übernehmen, wenn etwas nicht wie geplant läuft. Daher ist Ihre Reaktion auf Kommentare mindestens so wichtig wie die Review selbst. Eine gut konzipierte Antwort zeugt von Empathie und bietet eine große Chance, Klarheit zwischen Ihnen und dem enttäuschten Gast zu schaffen. Wichtig dabei: Auch der vorbeisurfende Leser auf der Suche nach Informationen weiß, dass eine schlechte Bewertung lediglich eine Erfahrung in Ihrem Haus abbildet. Es ist aber kein abschließendes Urteil über die Qualität Ihres Hotels.

So reagieren Sie richtig auf Hotelbewertungen

Positive Gästebewertungen zu lesen macht Freude. Reagieren Sie zeitnah und signalisieren Sie dem Gast, dass Sie das positive Feedback freut. Denn die Interaktion nach dem Urlaub hilft dabei, Stammgäste zu gewinnen. Hat ein Gast den tollen Service im Restaurant oder die Rezeption gelobt, sorgen Sie dafür, dass auch die entsprechenden Mitarbeiter dieses Feedback erhalten und kommunizieren Sie das gegenüber dem Gast. Immer noch entschließen sich Hoteliers, nicht alle Bewertungen zu beantworten. Dabei sollten Sie auf jeden Kommentar reagieren – natürlich in unterschiedlichem Ausmaß. Das ist vor allem auf den großen Bewertungsportalen wichtig, da diese maßgeblich zu Ihrer Reputation beitragen. Im Vordergrund steht dabei, sachlich zu bleiben. Coolness, Ironie und Sarkasmus sind fehl am Platz. Wobei es auch hier Ausnahmen gibt. Ein Gast namens Franz hatte ein sehr gut bewertetes Hotel auf Rhodos kleinlich durch den Kakao gezogen und sich über Wasserpfützen am Pool und ein Feuerwerk beschwert. Die souveräne Reaktion des Hotels fand ein nachhaltiges Echo in den Medien. Solche unwahren und überzogenen Bewertungen stellen allerdings die Ausnahme dar. Werden Lügen über Sie verbreitet, können Sie Hotelbewertungen löschen lassen.

Checkliste für den Umgang mit negativen Hotelbewertungen

Wenn eine negative Bewertung eingegangen ist, kann Ihnen diese Checkliste helfen, passend auf den unzufriedenen Gast zu reagieren:

  • Bleiben Sie objektiv und nehmen Sie die negative Kritik nicht persönlich
  • Vermeiden Sie Standardfloskeln und Textbausteine
  • Signalisieren Sie dem Gast, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben und sein Anliegen ernst nehmen
  • Übernehmen Sie Verantwortung, erklären Sie dem Gast, wie es zu der Situation kommen konnte und entschuldigen Sie sich
  • Entschuldigen Sie sich jedoch nur für Fehler, die tatsächlich auf Ihr Konto gehen. Erklären Sie dem Gast Ihr Bedauern, dass der Aufenthalt nicht wie geplant ablief, aber stellen Sie heraus, dass der Grund dafür nicht in Ihrem Hotel zu suchen ist
  • Vermeiden Sie ausufernde Diskussionen in den Bewertungsportalen und klären Sie das Problem mit dem Gast per E-Mail der Telefon
  • Bieten Sie keine finanziellen Entschädigungen in öffentlichen Foren an
  • Analysieren Sie die negativen Bewertungen und besprechen das Feedback mit Ihrem Team

Erfolgreicher mit Online Reputationsmanagement

Hotelbewertungen sind im Internet auf verschiedene Kanälen verstreut. Das bedeutet einen hohen zeitlichen und personellen Aufwand, um in einem Zeitfenster von 24 Stunden auf Bewertungen zu reagieren. Im Idealfall können Sie einen eigenen Mitarbeiter für die Hotelbewertungen abstellen, doch die Praxis zeigt, dass diese Ressourcen meist nicht vorhanden sind. Ein spezialisiertes Tool hilft Ihnen, Hotelbewertungen zu finden, zu beobachten, auszuwerten und dann gezielt Verbesserungen zu tätigen, die maßgeblichen Einfluss auf Ihr Ranking haben. Unterschätzen Sie die Rezensionen der Gäste nicht und lassen Sie sich bei Bedarf von den TOURISMUSEXPERTEN und ihrem gezielten Online Reputationsmanagement unterstützen. So schaffen Sie den Rahmen, Gästebewertungen gezielt zu Ihrem Vorteil zu nutzen!